Sau phần 1 với những chia sẻ sâu sắc về kinh nghiệm học tập và làm việc dành cho các bạn sinh viên, chúng ta sẽ cùng lắng nghe những câu chuyện trong nghề, đặc biệt là những lời khuyên mà chị Lê Tuyết Mai dành cho những bạn muốn theo đuổi Marketing trong lĩnh vực du lịch- dịch vụ.
Những năm trở lại đây du lịch đang trở thành một lĩnh vực được ưu tiên phát triển tại Việt Nam, kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt của các chuỗi khách sạn, nghỉ dưỡng cao cấp. Vậy theo chị, đâu là thế mạnh của Vinpearl trong cuộc đua này và thế mạnh ấy đã giúp Vinpearl như thế nào trong nỗ lực trở thành “người dẫn đầu” của ngành?
Đầu tiên nói về vĩ mô, thì ngành du lịch của Việt Nam mặc dù được nói là ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chưa được phát triển tương xứng với tiềm năng. VinPearl đã phát triển được 15 năm với chuỗi nghỉ dưỡng 5 sao có quy mô lớn nhất toàn quốc, lý tưởng là mang chuẩn 5 sao đến với càng nhiều người Việt Nam càng tốt đồng thời muốn thay đổi thói quen nghỉ dưỡng của người Việt Nam. Hiện nay, nếu nói về khu tổ hợp mua sắm, giải trí, sự kiện, khám phá thiên nhiên thì VinPearl đang là số 1 và có đủ sức để cạnh tranh với các thương hiệu tương tự ở trong khu vực như Singapore và Thái Lan. Chỉ có điều là mình chưa marketing vào truyền thông tốt, Việt Nam mình thường thế, hay lo về bán hàng và phân phối sản phẩm trên các kênh truyền thống là chính chứ vẫn chưa làm để những việc để nó vươn ra ngoài thế giới được. Vì thế nên VinPearl đang rất cần những người khách đã từng ở VinPearl ủng hộ để làm cho thương hiệu này thực sự trở thành một lá cờ đầu, một sản phẩm mũi nhọn của ngành du lịch trong nước. Cho tới nay chị thấy rằng VinPearl vẫn là một thương hiệu duy nhất của Việt Nam
Đối với những bạn trẻ có định hướng theo marketing và đam mê với lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng này, chị thấy rằng cơ hội và thách thức của các bạn là gì? Có yếu tố hay tố chất nào cần được chú trọng hay không?
Làm ngành này không hề khó, bởi vì các bạn trẻ đi du lịch là sở thích rồi. Trong ngành du lịch quan trọng nhất là sự khắt khe, khi mình nhìn vào một sản phẩm du lịch phải khắt khe, vì như thế mới mang được sự tinh tế và chất lượng cho khách hàng từ những chi tiết nhỏ nhất. Khi mới bắt đầu các bạn phải tìm hiểu những thứ như xu hướng du lịch của năm nay, tìm hiểu xem loại hình du lịch nào phù hợp với điều kiện của mình: du lịch khám phá, du lịch mua sắm hay du lịch thể thao. Các bạn phải hiểu những rào cản trong ngành về mặt tâm lý khách hàng như về giá, về đường bay, xem mối quan tâm của khách hàng là gì.
Khi vào VinPearl thì phải hiểu được VinPearl là gì, chuỗi dịch vụ như thế nào và hiểu được lợi thế so với các đối thủ, và tương tự khi bạn vào các brand khác cũng vậy. Khi gặp nhiều thông tin quá không biết cách xử lý, thì các bạn cần phân loại vấn đề ra, xác định đúng mục đích mình cần phải làm, các bạn muốn vào làm ở ngành du lịch phải xác định xem mình muốn làm ở vị trí nào, marketing hay sales, từ đó mới có hướng giải quyết được.
Chiến lược marketing VinPearl đang chú trọng là gì để đạt được thành công như ngày hôm nay?
Thực ra khi làm ngành này là ngành dịch vụ thì quan trọng nhất là chất lượng, bởi vì ngành này word of mouth rất mạnh, không một phương thức nào có thể truyền thông mạnh hơn nó được. VinPearl chú trọng trải nghiệm khách hàng tại chỗ, có những kênh do giám đốc vận hành quản lý, liên tục nắm chặt với khâu vận hành ở bên dưới để tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán. Về truyền thông, VinPearl đang có những thay đổi tích cực, trước đây theo cách truyền thống như qua kênh distribution là các đại lý du lịch, bây giờ đã chuyển hướng và bắt đầu làm mạnh về digital hơn, chú trọng đến hành trình khách hàng ngay cả hành trình số và hành trình tại chỗ.
Chị cũng may mắn được ở trong hệ sinh thái của VinGroup, được tận hưởng những tinh hoa quản trị rất kỷ luật của tập đoàn. Không chỉ ở mỗi VinPearl mà ở cả những thương hiệu khác trong tập đoàn cũng có sự thân thiện này, nó đã trở thành văn hoá của doanh nghiệp rồi. Nếu các bạn sinh viên như các em vào làm việc trong môi trường này thì ban đầu sẽ khá shock, nhưng nếu vượt qua được rồi sẽ rất thích vì đây là một môi trường thích hợp để phát triển. Thực ra không có một vòng tròn nào phù hợp cho tất cả mọi người, bây giờ doanh nghiệp nào cũng thế, họ chọn người phù hợp nhất chứ không phải chọn người giỏi. Chị thấy đây là triết lý để đi nhanh và đẩy mạnh về kỷ luật.
Trải nghiệm khách hàng là một phạm trù rất rộng và nó liên quan đến thái độ nhân viên, những gói dịch vụ khách hàng yêu cầu và các sản phẩm của bản thân VinPearl. Như vậy một người làm marketing trong ngành này có phải làm về phát triển sản phẩm không hay có một đội ngũ chuyên làm việc này?
Không, người làm marketing phải là người làm phát triển sản phẩm. Chị sẽ phải nghiên cứu rất nhiều, vì sản phẩm của VinPearl rất đa dạng, có những gói dành cho cặp đôi, gia đình, cho đoàn du lịch để mọi người lựa chọn. Như vậy, người làm marketing sẽ có nhiệm vụ nghiên cứu xem concept nào dành cho đối tượng nào được yêu thích nhất và VinPearl đáp ứng được đến đâu, sau đó sẽ đưa cho bên vận hành để họ phát triển thành gói promotion hoặc một key hook để kéo khách đến. Có những lúc mình muốn bắt chước nước ngoài nhưng không được, vì vậy đưa ra concept là một chuyện nhưng nó phù hợp được với vận hành lại là một chuyện khác. Chị thấy gói bán chạy nhất của VinPearl bây giờ là gói biệt thự có bể bơi riêng bên bờ biển, giúp cho mọi người được trải nghiệm một không gian riêng tư ở bên bờ biển. Còn gói luxury thì dịch vụ sẽ được customize, hay gói romantic thì mình muốn set up tiệc ở bể bơi, trải hoa hồng ở phòng ngủ, hoa quả tươi mỗi ngày kèm thêm cả champaign, tất cả sau đó được chuyển sang cho bên vận hành, nếu họ làm được thì nó sẽ trở thành một package. Đối với những khách đoàn thì VinPearl có thể tổ chức những bữa tiệc ngoài trời lên tới 4000 người vì bãi biển của VinPearl rất lớn, khách nước ngoài đến đây rất thích và họ quảng cáo resort này như một lâu đài trên biển và đây chính là cách mình bán trải nghiệm, nếu mình nhặt ra được key point này để bán thì đấy chính là điều mà marketing phải làm.
Để tạo ra được những dịch vụ như thế thì cần có một lượng tiếp thu kiến thức rất lớn từ Pháp, Mỹ vì những gói dịch vụ của họ rất đa dạng. Chị có tips nào để các bạn xử lý thông tin nhanh và ra được ý tưởng sắc nét nhất không?
Đây là việc không liên quan gì đến lý thuyết, không bao giờ được ngồi bàn giấy cả mà các bạn cần phải đến những nơi nhân viên đang làm, phải đến nơi mình đang bán sản phẩm, không chỉ riêng VinPearl mà các ngành khác cũng thế. Bạn không thể nào tạo ra được gói sản phẩm phù hợp khi mà không biết mình đang bán cái gì và khách hàng đang cần cái gì.
Khi trải nghiệm khách hàng không được tốt, nếu như cố làm thì chẳng khác nào ném 1 núi tiền qua cửa sổ vì điều đó không khiến khách hàng call to action. Đây chính là cái mình phải nhìn từ con mắt thực tiễn của người bán hàng, nhìn vào background của doanh nghiệp và nó có thực sự đem lại giá trị đến cho khách hàng không.
Thực ra cũng khó cho một bạn khi mà mới bắt đầu lại muốn có được hết đánh giá, tư duy đúng hay không đúng, nên hay không nên cho mỗi cái mình đề xuất vì mới được trải nghiệm ít. Điều tốt nhất là khi nghiên cứu và đưa ra đề xuất rồi thì trao đổi với sếp của mình hoặc trao đổi với người liên quan đến vấn đề đó. Đây cũng là một cách để luyện kỹ năng trình bày vấn đề, khi làm việc phải đưa ra thông tin mạch lạc cùng với lý do. Khi chưa có background thì phải dùng background của người khác, mọi người nếu thấy bạn xây dựng ý tưởng một cách chân thành thì họ sẽ luôn luôn đóng góp chứ không có chuyện thấy người mới mà bắt nạt.
Quá trình mình nghĩ ý tưởng, concept cho đến lúc thi hành thì những việc như trang trí như thế nào có phải do những người làm marketing làm không hay thuê những agency chạy sự kiện làm?
Nếu có thời gian thì mình sẽ làm idea và concept đó, còn nếu không có thời gian thì mình phải làm một bản brief gửi cho nhiều nhà thầu để có nhiều idea nhất.
Lúc đó việc quan trọng nhất người làm marketing phải làm là đưa ra một bản brief rõ ràng, nếu không đưa ra được concept thì phải đưa ra được mong muốn: “Tôi muốn khách hàng phải có …?”. Bản brief chỉ cần tầm nửa trang A4 thôi là agency có thể hiểu được idea rồi, và phải có những keyword mà concept đó sẽ phải theo, từ đó đánh giá xem concept đó có ổn không, đã đầy đủ chưa.
Chị đã từng làm việc ở cả agency và client, vậy không biết sự khác nhau giữa hai mô hình này là như thế nào?
Giai đoạn ở agency rất tốt cho mình, nó cho mình có được tư duy của một chuyên gia vì ở agency khách hàng nào mình cũng phải xử lý hết, lúc thì sữa, lúc thì dầu khí rồi lại nhảy sang làm xe máy, rồi đến nha khoa,… cùng một lúc có rất nhiều dự án. Như thế nếu không có phương pháp thì mình sẽ bị loạn khi làm việc ở agency. Bạn nào thích thì có thể làm ở agency trước khoảng 2 năm rồi chuyển sang client để có hiểu biết về đa dạng ngành nghề cũng như tư duy làm việc sắc bén, hoặc làm ở client 1 năm xong sang agency thì sẽ hiểu được rõ nhu cầu của client hơn, những offer cho khách hàng sẽ có tính thực tiễn cao hơn.
Khi nghe chị chia sẻ nhiều về công việc ở VinGroup khiến chúng em cảm thấy rất được truyền cảm hứng, vậy sinh viên bây giờ cần có những phẩm chất nào để phù hợp làm marketing ở các client hay những tập đoàn lớn như VinGroup?
Theo như chị thấy thì số 1 vẫn là khả năng multi-task, tức là các bạn phải có năng lực đa nhiệm để làm nhiều việc cùng một lúc. Bởi vì khi mới vào các bạn chưa biết mình làm tốt việc gì thì ai giao việc gì cũng nhận, ai giao việc gì cũng làm.
Các bạn cũng cần phải nghĩ mình như một chuyên gia xử lý case, phân tích và phân loại vấn đề, khi người ta giao việc không nên làm ngay mà phải xem đó là việc gì và kết quả cuối cùng là gì rồi mới hẵng làm. Đây là 2 điều quan trọng nhất mà trong giai đoạn đầu các bạn cần phải học hỏi. Còn lại là kỹ năng xử lý, sàng lọc vấn đề thì các bạn phải có background và trải qua nhiều tình huống rồi.
Em cảm ơn chị đã nhận lời tham gia buổi phỏng vấn ngày hôm nay của MaC FTU, đã chia sẻ với chúng em rất nhiều kinh nghiệm quý giá về quá trình học tập và làm việc của mình. Chắc chắn đó sẽ là những thông tin hữu ích và thiết thực giúp chúng em xác định hướng đi rõ ràng hơn, cũng như thích nghi với môi trường làm việc hiệu quả hơn. Hy vọng rằng chị sẽ thành công hơn nữa với đam mê marketing của mình, để có thể tiếp tục truyền lửa cho sinh viên chúng em trong tương lai!
Bài viết: Hồng Anh
Phỏng vấn: Hồng Anh
Ảnh: Hồng Thảo
