CRM TRONG MARKETING LÀ GÌ? CÁCH MÀ ÔNG LỚN APPLE ÁP DỤNG CRM ĐỂ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

1
1597
Khách hàng luôn là trọng tâm nỗ lực của Marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, định hướng tương lai của doanh nghiệp. Bất kì doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều phải có chiến lược duy trì và đo lường mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để mang lại kết quả tối ưu nhất là chuyện không hề đơn giản. CRM ra đời chính là để giải quyết vấn đề này. Vậy thì CRM là gì? Có vai trò quan trọng như thế nào? Hãy cùng Cam tìm hiểu qua bài viết này nhé !

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, tạm dịch là Quản trị khách hàng. Bản chất của CRM là một phương pháp sử dụng cơ sở dữ liệu giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Từ đó tăng cường sự gắn kết, điểm chạm và hình thành mối quan hệ khách hàng trung thành với thương hiệu. 

Để hiểu rõ hơn về CRM, chúng ta lấy cách Facebook làm việc với dữ liệu như một ví dụ nhé. 

Facebook thu thập thông tin người dùng bằng hai cách: thứ nhất, thông qua những gì người dùng tương tác lúc sử dụng Facebook, Messenger, Instagram; thứ hai, theo dõi người truy cập vào những trang web nào, ngay cả khi họ không đăng nhập vào Facebook. Tức là Facebook luôn theo dõi người dùng mọi lúc mọi nơi trên internet, bằng cách dùng các “dấu vết số” (digital footprints) của người dùng khi lướt web để tìm hiểu về sở thích và khuynh hướng tiêu dùng của họ. 

Dựa trên những thông tin này, Facebook sẽ đưa những quảng cáo  phù hợp nhất lên trang chủ của người dùng. Bạn có để ý rằng mỗi khi bạn vào một trang web bán hàng để xem một số hàng hóa nào đó, thì chỉ ít lâu sau các quảng cáo về những món hàng đó sẽ được liên tục “đẩy” lên newfeed Facebook hay Instagram của bạn.

NHỮNG LỢI ÍCH TRONG QUY TRÌNH CRM

Tăng doanh thu, tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực

Theo thống kê của Insight Technology Group, các doanh nghiệp ứng dụng thành công phần mềm CRM đạt được hiệu quả như sau:

  • Doanh thu tăng 42%
  • Chi phí bán hàng giảm 35%
  • Thời gian bán hàng giảm 25%

Hệ thống CRM được thiết kế nhằm loại bỏ bớt gánh nặng khỏi vai nhân viên nhờ vào các tính năng tự động hóa (Automation). Điều này cho phép các nhân viên của bạn sẽ có thể tập trung nhiều nỗ lực hơn vào việc lựa  khách hàng tiềm năng và giải quyết các vấn đề của khách hàng thay vì mất thời gian xử lý các công việc chi tiết khác.

Tiếp tục lấy Chatbot Facebook là một ví dụ nhé! Bạn đã bao giờ phải ngồi trả lời từng tin nhắn Facebook của khách hàng chưa? Nhưng chỉ phải trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại của họ. Điều này rất mất thời gian của cả bạn và khách hàng. Vì thế, Chatbot ra đời để giúp bạn tự động hóa toàn bộ quá trình này với chức năng trả lời những tin nhắn của khách hàng một cách tự động theo kịch bản mà bạn đã cài đặt sẵn. 

Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung, nhất quán

Thay vì ghi chép thông tin khách hàng trên giấy nhớ hoặc bất kỳ giấy tờ rải rác nào khác, CRM là công cụ thu thập được tất cả data đến từ mọi điểm chạm của khách hàng (Website/ Messenger/ Quảng cáo/ Facebook…). Chúng có khả năng phân loại khách hàng xem họ đến từ đâu, quan tâm sản phẩm nào, hoạt động mua hàng của họ ra sao. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng phân loại các nhóm khách hàng, lọc theo từng điều kiện để đưa ra những chiến dịch marketing, chăm sóc lại hợp lý. Đồng thời, phát hiện thông tin trùng lặp, tiến hành hợp nhất để tránh nhiễu loạn data.

Nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn là dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp, tận tình từ phía doanh nghiệp. Toàn bộ quá trình từ nhận thức đến phản hồi sau khi mua hàng được gọi là trải nghiệm khách hàng. Bằng việc phân tích thông tin, vấn đề của khách hàng được lưu lại trên hệ thống, doanh nghiệp dễ dàng bắt kịp sở thích hay hành vi để từ đó xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng một cách thường xuyên và có tính chu kỳ.

Có thể thấy trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố nên được các thương hiệu quan tâm hàng đầu. Nắm bắt được tâm lý chung này, H&M đã tạo ra một “stylist riêng cho mỗi khách” hàng bằng thuật toán WeChat. Phân tích mọi hành vi từ dữ liệu này giúp thương hiệu tiếp cận đến từng nhóm người tiêu dùng khác nhau, cung cấp những đề xuất như: dự đoán những sản phẩm phù hợp với sở thích khách hàng, tình hình thời tiết, xu hướng thời trang mới,… Điều này khiến mỗi người dùng đều cảm thấy nhu cầu của mình được quan tâm, chăm sóc và không thể bỏ qua các gợi ý “chỉ dành riêng cho mình”.

Đọc thêm: NHÌN LẠI CÁCH H&M XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁ NHÂN HÓA NHỜ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CAO

Bên cạnh chăm sóc khách hàng mới, CRM còn hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũ tốt hơn hẳn so với làm việc thủ công. Ví dụ như hệ thống sẽ cho phép tự động nhắc nhở, gửi Email/SMS Marketing vào những dịp đặc biệt của khách hàng. Những dịch vụ chăm sóc hiệu quả sẽ khiến khách hàng yêu mến thương hiệu hơn, sẵn sàng tái mua sản phẩm của thương hiệu trong tương lai cũng như chia sẻ, giới thiệu với người thân, bạn bè.

Hỗ trợ mạnh mẽ cho các chiến dịch Marketing

CRM theo dõi hành vi khách hàng qua các giao dịch với sales được lưu trữ ở hệ thống. Từ đó, Marketers sẽ nắm rõ các điểm tiếp xúc của khách hàng, từ nội dung quan tâm đến hành vi khách hàng và tìm ra danh sách khách hàng tiềm năng, xây dựng một chiến dịch Marketing có thu hút. 

Mọi thông số và dữ liệu luôn được cập nhật liên tục trên hệ thống. Trong trường hợp không đạt được kết quả mong muốn, doanh nghiệp có thể nhanh chóng re-marketing và target chính xác theo kênh, theo thời điểm, đưa ra những chiến dịch tiếp cận, thúc đẩy mua hàng phù hợp nhất. 

Đọc thêm: CUSTOMER JOURNEY MAP: BẢN ĐỒ DẪN THẲNG ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

ỨNG DỤNG CRM TRONG CÔNG CUỘC XÂY DỰNG VĂN HOÁ APPLE  VỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Tạp chí Forbes gần đây đã công bố nghiên cứu thường niên của họ về danh sách 100 thương hiệu giá trị lớn nhất thế giới. Không có gì ngạc nhiên, ứng cử viên sáng giá Apple đã đứng đầu danh sách những gã khổng lồ thương hiệu khi doanh thu quý đạt gần 111,4 tỷ USD, cao chưa từng thấy. Vậy làm thế nào để gã khổng lồ công nghệ này có thể giữ một vị trí đặc biệt trong lòng người tiêu dùng hiện đại? 

Apple đã sử dụng hệ thống CRM như thế nào? 

CRM trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của Apple đã được áp dụng trong gần một thập kỷ. Thay vì gửi một loạt email đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại cửa hàng của họ, họ tập trung đánh giá cảm xúc của khách hàng khi nói chuyện với nhân viên Apple. Chẳng hạn, bạn cho rằng những chiếc Iphone đều rất dễ sử dụng, thao tác đơn giản và có tính bảo mật cao, nhưng sâu xa thì những tiện ích đó đều do trước đó Apple dành hàng ngàn giờ thử nghiệm, thiết kế và tinh chỉnh để có được cảm nhận tốt trong lòng khách hàng. Đấy là cách Apple đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt, thay vì chỉ đơn giản là mua hàng.

Chính vì vậy, khi mọi thương hiệu đều tranh giành trong cuộc chiến bán hàng, tiếp thị, Apple đã biết thu hút khách hàng khi ra mắt chuỗi sự kiện “Today at Apple” (2017) – những lớp học miễn phí dành cho tất cả mọi người về dựng code, chụp ảnh,… tại 495 cửa hàng trên toàn cầu. Tại  đây, những tính năng vượt trội của mỗi thiết bị Apple sẽ được giới thiệu và ứng dụng trong các buổi học để người trải nghiệm có thể sử dụng linh động tùy theo mục đích và định hướng công việc. 

Hệ thống cây xanh trong không gian thiết kế kiểu mới đảm bảo khách hàng sẽ luôn có những trải nghiệm thân thiện, tự nhiên và thư giãn nhất.

Từ những phân tích, đánh giá về nhu cầu, mong muốn cụ thể của Nhà Bán Lẻ (Retailer) và Khách Mua Hàng (Buyer), Apple đã thấu hiểu những “khách hàng” này của họ, và biết nên áp dụng những chiến thuật (tactics) hiệu quả nhất cho từng đối tượng khi thực hiện mỗi chiến lược trade marketing (strategy).

“Today at Apple” là một minh chứng rằng Apple vượt xa rất nhiều các thương hiệu công nghệ khác trên thị trường bởi sự đầu tư thiết kế một hệ sinh thái nơi người dùng có thể tự mình trải nghiệm, khám phá và sống với những đam mê thay vì chỉ hoàn toàn tập trung tạo ra một thiết bị tối ưu bậc nhất.   

Có một số cách sử dụng CRM khác nhau trong cơ sở hạ tầng của Apple. Mục đích chính của hệ thống CRM là thu thập dữ liệu. Hãy lấy ID Apple làm một ví dụ. Các ID này đồng bộ hóa trên các thiết bị, ghi nhớ các lựa chọn nhạc và phim, đồng thời cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên những gì bạn đã xem hoặc nghe. Đối với người dùng, nó mang lại sự tiện lợi. Và đối với Apple, đó là tập dữ liệu cập nhật liên tục, cho công ty biết chính xác những gì khách hàng yêu thích và cho phép tiếp thị có mục tiêu một cách dễ dàng.

Đọc thêm: KIẾN THỨC TRADE MARKETING CĂN BẢN NGƯỜI MỚI CẦN BIẾT

CRM mang lại gì cho ông lớn đặc biệt này?

Tăng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng; Tăng sales

Những data về khách hàng mà CRM mang lại tuy rất hữu ích nhưng không phải là tất cả, Apple đã tiến hành nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng dựa trên nền tảng này. Bởi vì đây một phạm trù phức tạp và chịu tác động bởi nhiều yếu tố bên ngoài lẫn bên trong như con người, marketing, tâm lý, hoàn cảnh; phân khúc tệp thành nhiều nhóm là điều rất quan trọng. Từ đó thấu hiểu khách hàng với từng đối tượng cụ thể và cá nhân nhân hóa trải nghiệm của họ.

Apple là một trong những thương hiệu thành công trong công cuộc chiều chuộng cảm xúc khách hàng. Bạn có thể thấy những quảng cáo và nội dung tiếp thị của Apple hiếm khi sử dụng thuật ngữ công nghệ cầu kỳ để miêu tả sản phẩm mà đánh trực tiếp vào cuộc sống, trái tim khách hàng. Đó là lý do khách hàng của Apple không chỉ trông đợi vào mối quan hệ của nhà bán lẻ với người tiêu dùng, mà họ còn sẵn sàng cam kết gắn bó với sản phẩm và thương hiệu.

Tăng Brand Love/ Brand Loyalty

Tình cảm khách hàng dành cho Brand là một trong những nhân tố quyết định Brand có thành công hay không. Kể từ khi thành lập thương hiệu từ năm 1976, Apple đã ưu tiên xây dựng một cộng đồng người hâm mộ giống như những con chiên tôn thờ và tin tưởng tuyệt đối vào đức Chúa. Sở hữu và sử dụng thiết bị của Apple cũng giống như việc bạn đang có một người bạn tốt bên cạnh. 

Người này sẵn sàng lắng nghe những vấn đề của bạn, đáp ứng những nhu cầu cần thiết từ cơ bản đến nâng cao và quan trọng hơn hết, sẵn sàng trở thành cầu nối giữa bạn với hàng triệu người dùng khác trong cùng hệ sinh thái rộng lớn. Đấy là một trong những lý do các khách hàng của Apple yêu những chiếc máy Mac chứ không chỉ đơn thuần là thích nữa. Và việc rời bỏ Mac để quay về với những chiếc PC thông thường giống việc một tín đồ bị khai trừ khỏi đạo giáo của anh ta. Nếu bạn muốn nhận được lòng trung thành thương hiệu, hãy làm như Apple, khi đó kết quả chắc chắn sẽ không làm bạn thất vọng.

TẠM KẾT 

Có thể thấy CRM đã mang lại lợi ích không nhỏ cho doanh nghiệp nói chung và bộ phận Marketing nói riêng. Tuy nhiên trên thực tế chỉ mới 3-5% các doanh nghiệp ở Việt Nam sử dụng công cụ này. Cam hi vọng bài viết trên đã phần nào giải đáp được thắc mắc và mang lại cái nhìn mới mẻ về CRM đến bạn đọc. Đừng ngại ngần tìm hiểu và áp dụng cho chính doanh nghiệp của mình nhé. 

Người viết: Hoàng Thu Thuỷ

Tham khảo: OnlineCRM, Sage, GROWSTEAK, BrandsVietnam

1 COMMENT

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here